Atendimento ao P�blico (e-xz)

Objetivos

Gerais: Perceber a importância do comportamento e da comunicação na prestação de um atendimento com qualidade, sensibilizando os formandos para os cuidados a ter com a linguagem e as atitudes.

Específicos:

• Identificar os principais aspetos relacionados com a comunicação e quais os fatores que intervêm na sua eficácia;
• Desenvolver uma postura de atendimento eficaz e uma melhoria geral do serviço de atendimento prestado;
• Saber adequar comportamentos a diferentes situações no atendimento.
• Interiorizar técnicas elementares de gestão de conflitos e reclamações.

Destinatários – profissionais que contactem com clientes visando o seu atendimento e satisfação e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência da empresa.

Conteúdos Programáticos:

1.    A comunicação

A comunicação e as barreiras à comunicação

Estilos de comunicação

Autodiagnóstico do estilo de comunicação individual.

2.    O atendimento ao público

Funções do profissional de atendimento

Aspetos essenciais no atendimento

3.    As reclamações/oportunidades de melhoria na prestação de serviços

Aspetos essenciais

Gerir e lidar com reclamações

Modalidade: elearning (totalmente a distância)

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