Gestão por objetivos
Na organização, a gestão de topo traça o rumo e conduz para a melhoria contínua e alcance dos resultados pretendidos, através da definição da estratégia, da política e da gestão por objetivos. Decide sobre a melhor forma de usar os recursos, orienta e inspira as pessoas da organização de modo a que estas contribuam para o alcance dos objetivos, assegurando o seu alinhamento. Assim, é importante que objetivos da qualidade, gerais e de alto nível, forneçam uma indicação clara e inequívoca para as pessoas neles envolvidos, podendo ser detalhados em objetivos mais específicos e diretamente relacionados com cada função, nível e processo da Organização.
A norma ISO 9001:2015 induz na sua estrutura à utilização de boas práticas para assegurar a qualidade e desempenho eficaz de todos os processos. Segundo o requisito 6.2 desta norma, os objetivos da qualidade devem:
a) Ser consistentes com a política da qualidade: a política direciona as práticas da empresa para atingir os níveis de Qualidade desejados e os objetivos darão sentido prático para a execução do que foi definido.
b) Ser mensuráveis: um objetivo é tudo aquilo que se pretende alcançar quando se realiza uma ação. Como se saberá se se alcançou, ou se tudo está conforme o planeado? Por isso, ao definir os objetivos, deve pensar-se em como se fará a medição e qual o valor/ atributo a atingir.
c) Ter em consideração os requisitos aplicáveis, como por exemplo os requisitos aplicáveis dos clientes, legais ou outros, e ir ao seu encontro.
d) Ser relevantes para a conformidade dos produtos e serviços e para o aumento da satisfação dos clientes: os objetivos precisam reforçar a principal função da gestão da qualidade: aumentar a satisfação do cliente, mas, para isso acontecer, os produtos e serviços devem estar alinhados com o contexto da Organização e com as necessidades e expetativas das partes interessadas, em particular as dos clientes.
e) Ser monitorizados: para a concretização dos objetivos da qualidade, devem ser definidos prazos, e efetuado o respetivo acompanhamento. Devem ser definidas medidas, perante desvios detetados.
f) Ser comunicados e atualizados: comunicar os objetivos é a base de envolvimento de pessoas com a Qualidade. Se as pessoas não entenderem os objetivos, dificilmente trabalharão para alcançar os resultados pretendidos. Da mesma forma, devem ser atualizados de acordo com as mudanças no contexto e as estratégias da organização, para que não tenham direções contrárias.
Os objetivos devem ser documentados e devem ser consistentes com o contexto e orientação estratégica da Organização, e assegurar a conformidade dos produtos e/ou serviços, bem como a satisfação dos clientes.
Raquel Ribeiro, Consultora da
XZ Consultores, SA