O Contexto Organizacional e a norma ISO 9001:2015
O contexto das organizações influencia muitas das decisões estratégicas e operacionais que são tomadas nos dias que correm, pelo que deve servir de base para uma análise mais profunda, que a gestão de uma organização requere, e que deve envolver a reflexão também sobre outros dados relacionados, por exemplo, com as partes interessadas e os riscos.
Veja-se o exemplo recente das questões entre taxistas e plataformas digitais como a UBER ou CABWIFI: não querendo analisar objetivamente a questão, há algum tempo atrás ninguém imaginaria que a principal reivindicação dos taxistas estivesse relacionada com uma concorrência que tem uma dimensão global, que interage com o cliente via digital e atua localmente. O mesmo está a acontecer na área da hotelaria, por exemplo, com o AIRBNB.
Os tempos que correm são realmente inovadores, com menor previsibilidade, com conceitos redefinidos e com ciclos mais curtos para a tomada de decisão. Obviamente existem exceções, mas para a maioria das organizações hoje existem grandes desafios que são colocados pela mudança do seu contexto e quando não estão atentas o desafio aumenta, a curva de aprendizagem passa a ser mais curta e a probabilidade de êxito diminui significativamente.
A gestão das organizações quando sustentada na ISO 9001:2015, tem agora requisitos com vista a promover o desenvolvimento de práticas que assegurem que, de uma forma sistemática, é avaliado o contexto face às orientações estratégicas. Isto deve ser entendido como uma atividade de análise e avaliação dos fatores internos e externos da organização, ao nível estratégico, para determinar os fatores que influenciam, tanto positiva como negativamente.
Para analisar o contexto interno da organização deve ser feito o levantamento de dados dos recursos materiais, financeiros, tecnológicos e humanos que estão disponíveis na empresa, e quais dos recursos em falta necessitam ser adquiridos para que a organização seja capaz de executar suas atividades com qualidade. É necessário também entender a organização nas suas várias dimensões (cultura organizacional, conhecimento, desempenho organizacional, entre outros) para entregar o produto ou serviço em perfeitas condições ao cliente.
Do mesmo modo, avaliar o contexto externo pressupõe fazer uma análise dos fatores políticos, legais, culturais, sociais, económicos, tecnológicos, entre outros, que poderão afetar a capacidade da organização de alcançar os resultados pretendidos, ou seja, deve haver capacidade de resposta à questão: o que é que acontece fora da organização que pode influenciar o produto ou serviço?
Como é que se identificam as tendências do mercado ou quanto é que poderá crescer, sem conhecer o cenário atual? Não se deve apostar todas as “fichas” para vender fast-food se se souber que a alimentação saudável está em forte crescimento no mundo. As respostas a essas dúvidas, quando avaliadas em conjunto com a estratégia da organização, ficam mais claras quando se analisa o contexto interno e externo ao longo do tempo, por isso, ainda que a norma não obrigue a manter a identificação do contexto como informação documentada, é uma boa prática de gestão manter um histórico que permita avaliar a evolução da organização.
A ISO 9001:2015 não refere nenhuma metodologia, pelo que a organização deve procurar implementar as ferramentas e metodologias que mais se adequam à sua organização.
Pedro Calheiros, Consultor da
XZ Consultores, SA