Compreender as necessidades e expectativas das Partes Interessadas e a ISO 9001:2015
A norma ISO 9001:2015 exige que a organização determine as partes interessadas relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade e os seus requisitos. Isto é, as partes interessadas que podem influenciar ou afetar, positiva ou negativamente, a capacidade da organização de fornecer consistentemente produtos e serviços que estejam de acordo com os requisitos dos clientes, estatutários e regulamentares aplicáveis. Estas informações devem ser monitorizadas e consideradas no desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade.
Efetivamente uma perspetiva importante da compreensão do contexto de uma Organização é a identificação das suas partes interessadas e dos seus requisitos. Cada organização deverá avaliar e decidir quais as partes interessadas que são relevantes e quais os requisitos dessas partes interessadas são pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade. Alguns dos requisitos podem ser relevantes, outros não. De acordo com a norma ISO 9000:2015, 2.2.4 “As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitas.”
A título de exemplo, partes interessadas de uma Organização podem ser: cliente, utilizador, fornecedores, distribuidores, instaladores, acionistas, agentes, entidades reguladoras e pessoas da Organização, entre outras.
Entender quais são as necessidades e expectativas dessas partes interessadas em relação à organização, e como isso pode afetar as atividades e o seu desempenho, torna-se agora necessário.
Na norma ISO 9001:2008 o foco estava na relação Organização/Cliente e fornecedor/organização, agora na nova versão é importante considerar outras partes interessadas relevantes que têm impacto na capacidade de uma Organização atingir os resultados pretendidos para o Sistema de Gestão da Qualidade.
Interessa também referir que é necessário monitorizar informação acerca das partes interessadas, nomeadamente reavaliar a atualização destas, umas podem perder relevância, ou outras podem surgir, e analisar também o retorno de informação acerca dos seus requisitos. No desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade, nomeadamente na determinação do âmbito do sistema, na abordagem por processos, na identificação dos Riscos e oportunidades, esta informação deverá ser considerada.
Este requisito não estabelece a necessidade de reter informação documentada, competindo à organização decidir que se o faz ou não.
Maria Augusta Ramos, Consultora da
XZ Consultores, SA