• Atendimento Telefónico

    Data de Início: Dezembro    |    Duração: 08H    |    Local de Formação: Braga    |    Preço: 62€

    Objetivos

    No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

    • Reconhecer a importância do comportamento e da comunicação na prestação de um atendimento com qualidade, sensibilizando os formandos para os cuidados a ter com a linguagem e postura.
    • Identificar os principais aspetos relacionados com a comunicação e os fatores que intervêm na sua eficácia;
    • Desenvolver uma postura de atendimento eficaz e uma melhoria geral do serviço de atendimento prestado;
    • Conhecer técnicas básicas de gestão de reclamações.


    Conteúdos Programáticos

    Módulo 1. Comunicação

    • Comunicação verbal e não-verbal
    • Escuta ativa
    • Estilos de Comunicação/Atitudes Comportamentais
    • Barreiras à comunicação

    Módulo 2. Atendimento

    • Clientes Internos/Clientes Externos
    • Perfil do Profissional de Atendimento
    • Atendimento Telefónico

    Módulo 3. Reclamações

    • Gerir Reclamações


    Formadora

    Carmo Vicente

    • Licenciatura em Educação – Ramo de Pré-Especialização em Recursos Humanos e Gestão da Formação, pela Universidade do Minho;
    • Mestrado em Educação - Especialização em Formação, Trabalho e Recursos Humanos, pela Universidade do Minho;
    • MBA para Gestores de PME, pela Universidade Portucalense;
    • Coordenadora de Formação;
    • Formadora certificada pelo IEFP;
    • Formadora e Consultora nas áreas de: Recursos Humanos (avaliação de desempenho, recrutamento e seleção, avaliação de satisfação de cliente, cliente mistério, …), Apoio à certificação de entidades formadoras pela DGERT.

     

     

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