• Gestão e Tratamento de Reclamações

    Data de Início: Setembro    |    Duração: 20H    |    Local de Formação: Braga    |    Preço: 185€

    Objetivos

    Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.


    Conteúdos Programáticos
    1. A importância de ‘escutar’ o cliente

    • Instrumentos para ouvir o cliente
      • A Avaliação da Satisfação
      • As sugestões 
      • As Reclamações
    • O que é uma Reclamação – O Cliente tem sempre razão?
    • As respostas aos clientes

    2. A ISO 10002:2004 - Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
    3. Os procedimentos para o tratamento de reclamações
    4. Resolução de casos reais da empresa

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